Bir Kurumsal Kültür Değişimi Önerisi
Her kurumun kendine ait bir felsefesi, bir değerler sistemi ve bir iş yapma yöntemi yani bir kurumsal kültürü vardır. Bu aslında zaman içerisinde kendi kendine oluşan olguların liderler vasıtası ile güçlendirilerek alt kademeye yayılmasından başka bir şey değildir. Peki bu kültür idealize edilebilir mi? Bir kurumun kültürü o kurumun kaynaklarından, teknolojisinden ve yapısından daha çok başarıları ile ilgilidir. Kuvvetli bir kurum kültürü oluşturabilmenin şartı firma çalışanlarının şeyleri aynı eksen doğrultusunda düşünebilmeleri ve uygulayabilmeleri demektir. Bunu sağlayabilme gücünüz varsa değiştirme gücünüz de var demektir.
Önce Kalite
Size ilginç bir rakam vereyim. Ortalama olarak bir şirket kaynaklarının dörtte birini yaptığı hataları gidermeye harcamaktadır. Bu hatalar sekreterin yazdığı yazıyı yanlış yazmasından tutun yapılan tasarımın yanlış olmasına kadar firmanın en alt kademesinden en üst kademesine kadar son derece yaygındır. Geçenlerde bir projemiz için nakit akış diyagramı çıkartılmasını istedim ve ilk gelen tabloya göre firmamız batmış görünüyordu. İkinci tabloda durum biraz düzeldi. Üçüncü tablo hazırlandığında hayal bile edilemeyecek kadar büyük paralara sahip olacağımız görülüyordu. Dördüncü ve nihayet kabul edebileceğim tabloda her şey mantıklı hale gelmişti... Bizim nakit akış tablosu mantık hatalarından tutun formül hatalarına kadar bir dolu hata ile hazırlanmıştı ki bu üstelik her zaman yapılagelen tablolardan bir tanesi idi.
Peki bunlara engel olabilmek için neler yapmalıydık? Aslında hedef sözcük hazır; kalite, ancak bu kelime beni korkutuyor çünkü son derece yaygın kullanıldığı için deforme olmuş bir sözcük. Çıkın markete bir bakın. Son derece güzel görünümde, şık kutular ile ambalajlanmış bir Çin malı portakal sıkacağı için market sorumlusu size ‘’çok kaliteli mal efendim’’ deyiverecektir. ‘’Üstelik fiyatı da üçotuz para.’’ Hemen yanında biraz kaba saba görünümlü, kutusu bile olmayan Türk malı portakal sıkacağı ise nerdeyse onun iki katı pahalı. Tavsiyem ikisinden de birer tane alıp çıkmanız dükkandan. Çin malı sıkacak ile ortalama 50 ile 60 arası portakal sıkabileceksiniz. Ondan sonra artık o sıkacak mutfak heykeli olmaktan başka işe yaramaz. Türk malı sıkacak ise 5000 portakal sıktıktan sonra dahi sorun çıkartmayacak. Şimdi gelin de kalite kavramını doğru algılayın.
Kaliteli olmak yerine ‘’en iyi’’, ‘’en ekonomik’’, ‘’mükemmel’’ terimlerini de seçebilirsiniz ancak bu terimler kalitenin yerini kesinlikle tutmaz. Kalite bunların hepsinin mühendislik ve ekonomi bilimlerine göre optimum olarak toplandığı ürün, servis ya da anlayıştır.
İşte bu kaliteyi elde edebilmek için başta yapmanız gereken yukarıda bahsettiğim hata giderme oranınızı aşağı çekmek. Yani daha iyi planlamak. Yani kafanızı elleriniz ve ayaklarınızdan önce ve daha çok çalıştırmanız. Bunu becerebilmek için de bir hedef koymak ve insanları o hedefe inandırmak zorundasınız. Bu hedef de ister istemez yukarıdan yani liderden tabana yayılmalı. Yani bir politika olmalı. Yani kısacası bir kültür değişimi olmalı.
Kaliteyi Tanımlamak ve Ölçmek
Kalitenin basit tanımı müşteri isteklerini tam anlamı ile karşılamaktır. Bunu becerebilmek için iki şeyi çok iyi anlamalısınız. Bunlardan birincisi bu istekler nelerdir, ikincisi ise müşteri kimdir. Tabii bunlar her ürettiğiniz ürün için ayrı ayrı tanımlanabilecek olgular. Size basit ve kişisel bir örnek vereyim. Felsefik bazı denemeler yaptım ve bu bir yayınevi tarafından yayınlanmaya değer bulundu. Redaksiyonlar bitti. Kurgu tamamlandı ancak benim yazılar bir profesörün önüne gönderildi. "Neden" diye sorduğumda "hedef kitle saptayacağız" dendi. Peki ne işe yarayacak bu hedef kitle? Kitabın kapağından arka kapakta çıkacak tanıtım yazısına kadar, önsözünden sonsözüne kadar bu kitleye uygun davranmak gerekiyormuş. Bunların hepsi ölçümlenip hesapları yapılmış gerçeklermiş.
Çoğu insan kalite ölçülemez ve soyut bir kavramdır sanır. Ancak kaliteyi ölçmenin çok sağlam ve kolay bir yolu var – müşteri. İçinde bulunduğunuz toplumun ortak kalitesi malınıza olan talep beraberce algılanırsa kesinlikle kaliteniz de ölçülmüş olur.
Ölçüyü Kaçırmamak
Abartmayın kısaca. Patronunuz sizden bir ürünün satış raporlarını getirmenizi istedi ise tüm ürünlerin satış raporlarını götürmeyin. Beklenenden fazlasını yapmak iyi bir şey değildir. Hem bekleyenin işine yaramaz, hem sizi hırpalar, hem de vakit kaybına neden olur. Bir portakal sıkacağından beklenen ne ise onu yapın. Portakal sıkacağının önüne şimdiye kadar kaç portakal sıktığına dair istatistiki bilgileri veren bir sayaç koyarsanız kanımca kaliteli olmak yerine ancak alay konusu olursunuz.
Gene burada kalite tanımına dönmek istiyorum. Kalite müşteri istekleri ile sınırlıdır. Bunu söylerken sizi kısıtlıyorum da sanmayın. Dünya müşteri tarafından henüz bilinmeyen ama mutlaka istenilecek yenilikler ile de doludur aynı zamanda.
Geçmiş Kültür
Size geçmişinizde kaliteye önem vermediğinizi söylemek istemiyorum. Verdiğinizi sanmış olabilirsiniz diyorum sadece. Hele temel ve lokomotif bir ürününüz varsa bu daha da büyük sıkıntılar yaratabilir sizde. Sırtınızı ona dayar ve boyuna şişersiniz. Hem yatay hem dikey büyüyeceğim diye genel giderlerinizi inanılmayacak boyutlara çıkartır, bürokrasinizi devlet ile rekabet edecek kadar yüceltir, patronunuzu yanına salavat ile gidilir hale getirirsiniz.
Ve birileri o sırada belki sesini duyamayacağınız kadar hafif ancak hızlı adımlar ile size yaklaşıyordur. İşte kimilerinin kader, kimilerinin aymazlık olarak tanımlayacakları bu süreç sonunda siz sizi geçmeye kalkanlar ile tekrar yarışayım dediğinizde artık koşamayacak kadar hantal bir dinozor olduğunuzu görüverirsiniz.
Tavsiyem geçmiş kültürünüzü geçmişe gömmenizdir.
Kültür Şoku
Bunu evladı olup da bilmeyen yok zaten. Panta Rei – Her şey akıyor. Aynı nehirlerde yıkanılamıyor, aynı sayılar elde edilemiyor, aynı vitrinlerde boy gösterilemiyor. Hızlı ve kararlı olmak zorundasınız. Maliyetleri düşüreceksiniz, araştırma geliştirmeyi arttıracaksınız, düşünülmeyeni diğerlerinden önce siz düşüneceksiniz, genel giderleri azaltacaksınız ve kârlılığı arttıracaksınız. İş dünyasında kâr her şeydir. Peki bunları yapmak güzel şeyler de yeterli mi acaba? Maalesef değil. Radikal ve uzun vadeli şeyler de yapmak zorundasınız. Hiç alışık olmadığınız belki de hiç sevmediğiniz şeyler. Ancak siz çok uzun bir süre fötr şapka giydiniz diye herkes hâlâ o şapkayı giymek zorunda değil. Peki ne yapacaksınız?
Önce daha disiplinli çalışma yolları geliştirin. İkinci olarak müşteri ile aranızdaki mesafeyi kısaltın. Üçüncü olarak firmanız çalışanlarından daha yaratıcı fikirler çıkmasını destekleyin ve bu fikirleri araştırın, dördüncü ve sonuncu olarak da her yaptığınızda yukarıda anlattığımız kalite tanımına uygun davranın.
Kendinizi kendiniz ile de kısıtlamayın. Dışarı açılın. Rekabetin neler yaptığına düzgün ve dürüst gözler ile bakın. Daha iyisini yapandan fikir alın. Rakibinizin özelliklerini ve zayıf noktalarını iyi analiz edin.
Kısacası kendinize bir kültür şoku uygulayın.
Çalışanlarınızı Programa Katın
Kültür değişimi tepeden inme bir harekettir. Tabandan başlamaz. Ancak tabana yayılmadıkça da tamamlanamaz. Sizin yıllarca dil döküp, paralar harcayıp, bölümler kurup, planlar yapıp sonunda oldu bu iş dediğiniz tüm çalışmaları son vidayı sıkan adam rezil edebilir. Kalite kontrol edilmelidir. Kalite kaliteli ekiplerce kontrol edilmelidir üstelik.
Firmasının kalitesine inanan insan kendi de kaliteli olmak zorunda kalacaktır. Firmanızı arabeskleştirmeyin. İnsanlarınızı arabeskleştirmeyin. Total kalite anlayışı çalışanları içermedikçe ölü doğmuş demektir.
Organizasyonunuzu iyi tanıyın. Kalitenin bozulduğunu gördüğünüz bölümleri aynen bir çürük elma gibi düşünün. Bir tane çürük elma bir sepet elmayı çürütmenin en kolay yoldur. Çürükleri ayıklayın ve hiç acımayın. Hangi bölüm kötü gidiyor ise o bölümü en tepesinden başlayarak gerekirse en aşağı kadar acımasızca neşterleyin. İnsanlar parasını aldıkları işi iyi yapmak zorundadırlar.
Bir firma kültürü kurmak kadar onu yaşatmak ta önemlidir ve kanserli organ taşıyan hiçbir kurum uzun ömürlü olamaz.
Değişim Süreci
Çok kolay bir süreç değil kültür değişim. Mehter marşı gibi. İki adım ileri bir adım geri. Daha önce bahsettiğim gibi işe en üst kademenin yani liderin adanmışlığı ile başlayacaksınız. Lider kültür değişimini iliklerinde hissedecek ki alt kademe ve tüm çalışanlar bu işin gerekliliğini ve ne olursa olsun başarılacağını kavrayabilsinler. İşte bundan sonra yapılacak olan ise doğru dürüst bir program ve zamanlama yapmak.
Bu süreç son derece mantıksal bir düzene oturmalıdır. Ne yapılmalı, kim için yapılmalı ve kim yapmalı? Ne isteniliyor, neye gereksiniliyor veya bekleniliyor? Beklenti ölçülebilir mi, realistik mi ve başarılabilir mi? Nasıl tamamlanacak? Hangi değerler başarılı olduğumuz gösteriyor? Kriterlerimiz neler? Bu liste ve bunların cevapları bizi bulunduğumuz yerden alır ve doğru uygulanırlarsa yepyeni bir kültüre taşır. Sonunda sorulacak tek soru kalmıştır. Müşterilerimizin istekleri nelerdir?
Bu soruları sorabilmek ve cevaplarını değerlendirmek mutlaka eğitim ister. Üstelik bu eğitim en üst düzey yöneticiden başlamalıdır. İnsanlara önce konsepti vermeli sonra ‘’kalitede liderlik’’ imajı etrafında toplanmalarını sağlamalısınız. İkinci aşama çalışanların sorun çözme yeteneklerinin arttırılmasıdır. Üçüncü olarak kalite geliştirme eğitimi yapmalısınız. Bu aşamada insanlara ürettiğim nedir, bunları kullananlar kimlerdir, bu kullananların gerçek ihtiyaçları nelerdir ve ürünüm ile bu gereksinimleri karşılayabildiğim ya da karşılayamadıklarım şeyler nelerdir soruları ve cevapları öğretilmelidir.
Kalite Hedefi
‘’Kalitede Liderlik’’ olgusu ancak çalışanlarınıza yaptıkları tüm işlerde kaliteyi düşünme özelliğini kazandırmak ile neticelenebilir. Kısa vadeli bakışlar yerine uzun vadeli bakışların tercih edilmesi gerektiğini ve kalitenin yapılacak ufak tefek onarım hareketleri ile sağlanamayacağını bunun yerine kalıcı çözümler bulunması gerektiğini öğretmelisiniz. Hatalar ve bunların bağışlanması anlayışlarını tamamen değiştirmeli, hataları düzeltmek yerine hatalardan sakınmak gerektiğini kabul ettirmelisiniz.
İlk kabulleneceğiniz şey bir müşteriniz olduğu ve bu müşterinin olmazsa olmaz bazı dilekleri bulunduğu. Göreviniz bu dilekleri en fazla yerine getirebilen sistemi yaratmak. Bunu becerebilmek ise ancak ve ancak ortaklaşa bir çalışma ile mümkün. Dolayısı ile firmada görevli her çalışan sürekli bu konuda bilgilendirilmeli ve bu hedef becerilemiyorsa bunda kendi kabahati de olacağı anlatılmalı. Müşteri deyince sadece malınızı alan ya da hizmetinizi kullanan insanları da düşünmeyin lütfen. Gerektiği zaman satış bölümü muhasebe bölümün hizmetlerinden de yararlanmak zorundadır ve bu hizmet de aynen diğer müşterilere olduğu gibi sağlanabilecek en yüksek kalitede verilmelidir.
Kalitede liderlik devrimsel bir yaklaşım değildir. Basit bir işe yaklaşım sistematiği bile sayabiliriz bunu. Niyeti olan, gerçekten isteyen, vurup kaçmak arzusunda olmayıp kalıcı olmak isteyen herkes sonuca ulaşabilir. Kaliteyi hedeflemek ve elde etmek neticede sadece bir niyet işidir ancak bunu bir kültür haline getirmek öyle çok kolay bir şey değildir.
Ancak kan, ter ve gözyaşı ile sağlanabilir dersem çok ta abartmış olmam.
Haftaya: Yaratıcı personel için kurumsal kültür oluşturma önerisi
